- 公司名稱：大慶市太美家政服務(wù)有限公司
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無疑，家政O2O已成為兵家必爭之地，除了垂直家政O2O公司外，越來越多的平臺(tái)型企業(yè)也開始涉足家政O2O。業(yè)內(nèi)人士魯振旺表示，家政服務(wù)APP的從業(yè)者素質(zhì)和公司管理水平良莠不齊，如何規(guī)范這一新興市場、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益將會(huì)成為未來監(jiān)管部門要面對的新問題。
另一方面，家政O2O是上門O2O服務(wù)的重要組成部分，是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)爭搶用戶、完善本地服務(wù)的重要切口，因此，其勢必成為各大電商的兵家必爭之地。目前，諸如e家潔、云家政、阿姨幫、阿姨來了、小馬管家等獨(dú)立家政O2O公司已紛紛宣布融資。近日，美團(tuán)網(wǎng)也宣布其最新版的移動(dòng)客戶端已經(jīng)增加“上門”一級頻道入口，接入家政、美業(yè)、汽車洗護(hù)等品類上門服務(wù)提供商。
工信部發(fā)布的《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告(2014-2015)》也指出，打車、家政、社區(qū)等線下活動(dòng)開始成為商業(yè)競爭的重點(diǎn)。作為上門服務(wù)O2O重要的分支，家政O2O競爭會(huì)日趨激烈。
服務(wù)水平參差不齊
家政服務(wù)的需求越來越旺盛，并衍生出保潔、洗衣、月嫂、廚師等多項(xiàng)垂直服務(wù)。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)家政服務(wù)市場總規(guī)模目前已突破1萬億元，且發(fā)展空間仍不斷擴(kuò)大，未來將會(huì)產(chǎn)生幾家上市公司及百億美元級的公司。盡管這一藍(lán)海市場發(fā)展空間巨大，但仍然存在信息不對稱、服務(wù)水平不一、收費(fèi)混亂、售后服務(wù)保障難等一系列問題。
近期，e袋洗等在線洗衣平臺(tái)因服務(wù)質(zhì)量差而引發(fā)消費(fèi)者的吐槽。據(jù)《北京晨報(bào)》報(bào)道，北京的葉女士將衣物送往e袋洗清洗。沒想到，這是一次令她糟心的體驗(yàn)。葉女士送洗的風(fēng)衣原本只是衣領(lǐng)臟了，第一次送回多了大片油漬，前三次投訴返工都原樣送回，第四次油漬終于下去了，但衣服內(nèi)襯卻被洗爛了，第五次送回來依舊有破洞。除了衣服清洗質(zhì)量差遭詬病外，投訴反饋機(jī)制不成熟亦是消費(fèi)者的吐槽點(diǎn)。有消費(fèi)者表示，欲打電話詢問客服卻難以撥通，或是遭遇一問三不知的窘境。
同時(shí)，家政服務(wù)從業(yè)人員存在素質(zhì)低的問題。據(jù)了解，家政公司良莠不齊，相關(guān)部門又監(jiān)管不到位，導(dǎo)致家政公司用人管理得不到具體規(guī)范。譬如家政阿姨服務(wù)質(zhì)量跟不上、保姆偷竊、雇主人身安全受到威脅等案件屢屢發(fā)生。
此外，收費(fèi)混亂問題也是目前家政O2O的痛點(diǎn)之一。以月嫂為例，據(jù)了解，普通月嫂月薪大概5000元，稍微好點(diǎn)的能超過1萬元，在一線城市，金牌月嫂甚至已經(jīng)超過3萬元。服務(wù)價(jià)格波動(dòng)幅度如此之大，說明家政O2O的從業(yè)人員服務(wù)水平參差不齊，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化低。
亂象之下亟待建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
家政O2O的隱憂是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺位、從業(yè)人員良莠不齊、社會(huì)誠信體系不完善等多因素共同作用的結(jié)果。而要切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益，規(guī)范這一新興市場顯得尤為緊迫。
其一，行業(yè)要強(qiáng)化對從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)�！霸萍艺币笏邪⒁虒�(shí)名入駐，提供身份證、培訓(xùn)證、健康證等，月嫂、老人看護(hù)等還要具備相關(guān)證書，最大程度保證家政服務(wù)的優(yōu)質(zhì)。“云家政”的做法值得家政O2O其他企業(yè)借鑒，企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行對家政服務(wù)人員的面試考核并進(jìn)行統(tǒng)一上崗培訓(xùn)，后期服務(wù)過程中要根據(jù)用戶的好評率、返單率調(diào)整薪資、末位淘汰。此外，企業(yè)還可要求從業(yè)人員穿戴統(tǒng)一制服、攜帶統(tǒng)一的裝備，讓服務(wù)流程更加標(biāo)準(zhǔn)，從而獲得用戶的信任。
其二，相關(guān)部門應(yīng)建立健全相關(guān)制度規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化監(jiān)管力度。目前，家政服務(wù)良莠不齊，亦缺乏國家級家政標(biāo)準(zhǔn)化示范企業(yè)。每個(gè)企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況，制定出自己的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和操作要求，以提升用戶體驗(yàn)。
其三，消費(fèi)者在O2O平臺(tái)上選擇服務(wù)時(shí)也應(yīng)擦亮雙眼，注意查看家政公司的經(jīng)營資格，盡量選擇口碑好、信譽(yù)高的家政O2O企業(yè)。與此同時(shí)，對于上門服務(wù)的從業(yè)人員，消費(fèi)者可以留心查看他們的健康證、執(zhí)業(yè)證。此外，消費(fèi)者在自身的權(quán)益受到侵犯時(shí)應(yīng)及時(shí)維護(hù)自身權(quán)益。
51家庭管家經(jīng)理表示，只要將售后服務(wù)品質(zhì)提高，重視用戶體驗(yàn)度，將意外保險(xiǎn)、跟蹤回訪、協(xié)調(diào)矛盾到再培訓(xùn)等一系列售后服務(wù)做到極致，那么家政O2O的發(fā)展前景還是很廣闊的。
太美家政服務(wù)項(xiàng)目：
1、家庭開荒保潔：吸塵、擦玻璃、室內(nèi)裝修痕跡清理。
2、家庭常規(guī)保潔：日常清掃保潔、家庭大掃除、地板打蠟。
3、家庭深度保潔：高溫熏蒸除異味、臭氧殺菌、紫外線殺菌除螨。
4、家庭服務(wù)：一般家務(wù)——家居保潔、衣物洗滌、煮飯燒菜。
5、家庭服務(wù)：家庭陪護(hù)——能自理老人、半自理老人、不能自理老人。
6、便民咨詢業(yè)務(wù)：水電工、刮大白、燈飾安裝、空調(diào)移機(jī)等。
太美家政，全心全意為您服務(wù)！
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